cours de communication chapitre 3
18/11/08
COMMUNICATION
LA COMMUNICATION DANS LA RELATION INTERPERSONNELLE
CHAPITRE 3: LES RELATIONS ENTRE LES ACTEURS DE LA COMMUNICATION
1) Les acteurs de la communication:
a)Statut et rôle:
l Le statut: c'est la position occupé par un individu au sein d'une société. Les critères qui permettent d'évaluer le statut des autres sont: sa profession, des attributs extérieurs tel le revenu, le niveau d'études et le type de diplôme, la situation de famille, l'âge...Du statut découle des relations hiérarchiques, c'est à dire des relations avec ses supérieurs ou ses subordonnés, c'est se qu'on appel la dimension verticale du statut. On à aussi des relations avec ses paires, là on parle de la dimension horizontale du statut.
l Le rôle: c'est les actions qu'un individu est sensé faire.
Le statut est le rôle définissent l'identité sociale d'un individu, ils lui confèrent des droits et des devoirs. Le statut correspond à une place dans la structure sociale, alors que le rôle correspond à des actes.
l L'autorité: c'est l'aptitude à faire respecter volontairement des ordres, elle définit le principe hiérarchique, la capacité du supérieur de dire au subordonné se qu'il doit faire, à quel moment et de quel manière. Il y à plusieurs forme d'autorité.
-L'autorité statutaire: c'est l'autorité formelle et légale, elle est inscrite dans le statut de la personne. Il peut déléguer
-L'autorité fondé sur la connaissance: c'est l'autorité de l'expert, du savant qui doit être consulté et obéit en fonction et grâce au savoir qu'il a. Cette autorité ne peut pas être contesté et concéder.
-L'autorité fondé sur le charisme, elle repose sur des qualités tel la notion d'équipe, la vision, le tact, c'est une autorité d'initiative qui ne s'apprend pas et ne se transmet pas.
se soumettre à l'autorité de quelqu'un c'est accepter ces décisions non par ce qu'on les considères bonne mais par ce qu'elles viennent de cette personne.
l Le pouvoir: est toujours lié à un statut hiérarchique, c'est la capacié d'imposer sa volonté, il n'implique pas forcément l'aghésion des individus, c'est le pouvoir coérsitif. A chaque fonction correspond des missions et des pouvoir.
L'autorité s'appuit sur la volonté de celui qui s'y soumet alors que le pouvoir repose sur la contrainte.
l L'influence: c'est agir sur autrui avec efficacité, elle repose sur la persuasion. Influencer quelqu'un c'est le convaincre par un discours positif et une démonstration.
l La domination: elle s'exerce dans un groupe et désigne des relation de commandement et d'obéissance.
b)Les types de relations:
l Les relations entre commerciaux: c'est une relation d'égal à égal, où il doit y avoir un esprit d'entraide et une scène émulation (sans concurrence négative mais avec quand même l'esprit de compétitivité)
l La communication face à une équipe: elle s'exerce à travers l'autorité du chef d'équipe, il faut 2 choses: manager les subordonnés, les contrôler avec des sanctions (positive ou négative), mais aussi il s'agit de responsabiliser les subordonnés en déléguant une partie du pouvoir.
l La relation face à la hiérarchie: la communication est influencée par le lien de subordination. Le salarié doit obéir aux ordres et rendre des comptes.
l La relation face au client: la communication tourne autour de la notion d'écoute active, autour de l'argumentation et autour du traitement des objections.
2) Les outils: supports de la communication:
Le support matérialise les message.
a)Les supports écrits:
l Les écrits professionnel: en entreprise la communication écrite garde une place très importante, elle est tangible (elle est matériel), elle peut servir de preuve, elle ne nécessite pas la présence simultané de l'émetteur et du récepteur. Les règles à respecter sont très cadrés: le contrat de travail (formalisme), la note de service, des dossier techniques.
l Les écrits commerciaux: -le publipostage: l'envoi de courrier commerciaux en masse.
-le guide d'entretien téléphonique.
-l'annonce de presse, pour recruter.
b)Les échanges oraux:
Pour favoriser l'attention les échanges oraux ont besoins de support tel une présentation power point, tableau, graphique, photo...
c)Les échanges électroniques:
On a de nouveaux moyens de transmition. En entreprise la communication par @mail se généralise. On peut envoyer des photos, des textes, des films, des messages vocaux. On eut accéder à sa messagerie au travail comme chez soi. grâce au wap on peut accéder à sa messagerie.