management cours 2
11/11/2008
MANAGEMENT
Manager une équipe c'est être confronté aux comportements individuels et à leur répercutions sur leur collègues (page 45-50)
A) Le comportement professionnel
C'est agir de manière adapté face aux situations et conformément à l'esprit et aux valeurs de l'entreprise.
Ex: Un client de mauvaise foi et exigent pour le remboursement d'un article le vendeur devra faire preuve de tacts et de diplomatie.
C'est pour cela qu'il faut connaître les stimulis (avantages en nature) et les motivations (plus personnel) de chaque employés.
1) Les ressources personnelles à trois niveaux:
l Niveau le plus profond de l'individu: la personnalité (caractères, goûts, le vécu, les principes, l'éducation, le tempérament, intellect et le physique)
l Niveau intermédiaire: les attitudes (sociabilité)
l Niveau observable: le comportement au travail (les actions professionnelles, se sont les besoins, les tentions et les motivations qui déclenchent les actions professionnelles)
EX: Un besoin de reconnaissance non satisfait se traduit par une attitude désinvolte et un comportement peu productif
2) L'apprentissage:
(page 49)
Le comportement professionnel peut relever d'apprentissage conditionné et codifiés. Il doit refléter les valeurs de l'entreprise.
EX: fildar accueil différent du client en fonction du style: ratissant, repéreur, baladeur. L'idée c'est la formation des vendeuses.
La culture d'entreprise de l'UC doit être en conformité avec celle du réseau
B) Les facteur explicatif du comportement:
Le manager d'une UC a besoin de connaître et de comprendre ces différents facteurs afin d' affluencer ces différents comportements d'une manière positive et d'augmenter la performance globale de l'UC.
Les approches classique explicative du comportement sont fondés sur les caractéristiques psychologique, les motivations et la culture d'entreprise.
1) L'approche par les caractéristiques psychologique:
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Un individu est influencé par sa personnalité. Cette approche est encore utilisé par les manager pour sélectionner, choisir et évaluer les individus. Sauf pour le cas de recourt à l'intérim.
2) L'approche par les besoins et les motivations:
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Une motivation: c'est une force intérieur qui pousse à agir, la motivation s'associe à un besoin ex: la faim motive l'individu à faire la cuisine.
La motivation au travail repose en partie sur la sociabilité, les relation qu'entretient l'individu avec son environnement de travail et sa personnalité.
l Les facteurs intrinsèques: (interne à l'individu) le contenu du travail, son intérêt, les responsabilités, les possibilités de promotion et de développement, la réalisation de soi, la reconnaissance, le sentiment d'être associé au développement de l'UC...
l Les facteurs extrinsèques: (du à l'environnement) c'est la rémunération, la stabilité de l'emploi, portable, voiture de fonction ce sont les avantages en nature.
l La mesure e la satisfaction des salariés au travail: des collaborateurs heureux font des clients satisfaits et des entreprises performantes.
Les outils pour mesurer la satisfaction des salariés sont:
l analyse des indicateurs sociaux (absentéisme, nombre d'accident du travail, niveau de stress...)
l sondage ou enquête d'opinion interne
l entretient individuel de motivation ...
Il importe à la direction et au manager de transmettre les résultats auprès des équipes afin de les analyser et de mettre en oeuvre des mesures concrètes.
Un suivi réguler doit être mené afin de mesurer les effet des actions entreprises.
l la posture commerciale: (page 47) elle désigne l'attitude c'est à dire l'état mental et le comportement (verbal ou non) de l'individu.
3) L'approche par la culture d'entreprise:
(page 49)
→Les éléments constitutifs de la culture:
La culture d'entreprise rassemble l'ensemble des valeurs, des rites, des codes, coutumes et pratiques professionnelle partagés à ses membres.
Elle est déterminé par la personnalité du dirigeant, son aptitude à mener et à convaincre les groupes humains. Elle se manifeste par des symboles, des valeurs, des mythes et parfois par des tabou.
EX: chez Castorama la tenue vestimentaire des vendeurs qui reprend les couleurs de l'entreprise qui fait partie des valeurs de l'entreprise. Elle est à la fois un signe de reconnaissance et d'appartenance à l'enseigne (symbole).
Les valeurs sont les références collectives de l'entreprise qui s'imposent à ces membres et influencent leur conduite.
→L'intérêt et les limites de la culture:
Elle présente différents intérêts, elle est facteur de cohésion (elle doit aboutir à cimenter les relations entre les membres de l'UC, en se présentant sous la forme de valeurs auxquelles chacun peut s'identifier et adhérer), facteur de performance (une culture forte a pour effet d'entraîner la mobilisation des salariés autour de ces principaux axes stratégiques). Une culture forte comporte des risques de rigidité.
Afin de ne pas être un facteur de résistance aux changements elle soit être susceptible de s'adapter, d'innover, de permettre les évolutions et l'adaptation à un environnement sans cesse en mouvement.
C) Les moyens d'action du manager pour influencer les comportements.
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1)L'action par l'élaboration d'un projet fédérateur:
Le manager peut décider d'intégrer les objectifs individuels dans un plus vaste « dessein » un véritable projet collectif. Il développera ainsi la cohésion de l'équipe, donnera plus de sens aux actions de chacun et accroitera l'implication de tous.
EX: un magasin appartenant à une enseigne ayant plusieurs points de ventes va décider de faire un projet collectif avec des objectifs individuels pour motiver stimuler son équipe sur différents critères.
2)L'action sur le travail et son environnement:
(page 48-50)
Le manager ne dispose souvent pas de l'autonomie de décision pour satisfaire les besoins extrinsèques (salaire, carrière, avantage...) mais il peut accroitre la motivation en faisant:
l évoluer les situations de travail: agir sur l'intérêt d'un travail, sur l'autonomie du salarié, sur le rythme, la durée, les difficultés d'exécution d'un travail(changer le contenue du travail: donner des taches plus intéressantes).
l faire évoluer au niveau du contenu du travail: organiser différemment le travail, aménagement des horaires de travail, mieux répartir les poses, diminuer les contrôles...
l Améliorer les relations dans l'UC: jouer sur le climat et l'ambiance du groupe, favoriser les échanges.