management cours 1

13/10/08

MANAGEMENT

CHAPITRE 1: COMPRENDRE LES FONDEMENTS DU MANAGEMENT

            Afin de prendre des décisions adaptés, et d'agir avec pertinence, le manager doit d'abord bien connaître les composante de son UC et en comprendre le fonctionnement.

Le terme management désigne l'art de diriger :

l        Diriger

l        Planifier

l        Organiser

l        Initiative

l        Former

l        Déléguer

l        Impliquer

l        Animer

l        Stimuler

l        Motiver...

I.      L'ORGANISATION DE L'UNITÉ COMMERCIALE

            A) La notion d'unité commerciale

1.Le concept d'organisation:

            Une organisation est un groupement humain et structuré, certaines organisations sont importantes en taille et complexes: certaines entreprises combinent des UC et des équipes commerciales itinérantes pour tenir compte de la diversité de leur clientèle

2.Le concept d'unité commerciale:

            C'est un lieu physique (réel, magasins ex: la fnac...) ou virtuel (site internet marchand) permettant à un consommateur d'accéder à une offre de produits ou services.

Ces unités appartiennent à des entreprises s'adressant à une clientèle aussi bien de particuliers que de professionnel.

3.Les principaux types d'UC:

Espace physique: Magasin : vente de produit/ présentation de service

Espace virtuel: site internet marchand: vente de produits en ligne/ vente de service en ligne

 

            B) Les composantes de l'UC:

            L'efficacité de l'unité résulte de la cohérence de 4 composantes:

l        Objectif

l        Structure

l        Technique

l        Culture

1.Les objectifs:

            Les objectifs sont essentiels dans les UC, ils donnent une orientation et un sens aux efforts collectifs et individuel, ils doivent être précis, mesurable, et les échéance doivent être fixés. Les différentes catégories d'objectifs sont:

            Les objectifs collectifs, c'est ce que l'on va fixer à tout le monde, il y a 2 grandes catégories:

l        Objectifs d'activités ou de performance commerciale (vente, résultats de l'unité) se sont des objectifs quantifié

l        Objectif de fonctionnement ou d'organisation, c'est de la gestion de temps.

            Les objectifs individuel, il y a 2 grandes catégories:

l        Objectifs quantitatifs, ils sont chiffré de manière précise, c'est ce qui permet d'orienter la mission, augmenter mon chiffre d'affaires de 15%.

l        Objectifs qualitatifs ex: promouvoir la carte de fidélité.

2.Une structure:

            Pour fonctionner l'UC a besoin d'une structure répartissant au mieux les activités, les pouvoirs et les responsabilité tout en coordonnant l'ensemble vers une même raison d'être, la commercialisation  de biens et services.

Elle est représenté par un organigramme.

Toutes les UC n'ont pas la même structure d'organisation.

l        Très lourdes et très centralisé ex: Auchant : les central d'achat de la grande distribution alimentaire, imposent souvent aux responsables de magasins et aux managers de rayons des assortiment nationaux et des opérations national sans tenir compte des spécificité local.

l        Plus souple, plus réactive et plus légère ex: manpower: agences autonome, réactive, mono ou multi spécialiste

l        Qui ont recourt à des partenaires extérieurs, pour une réduction des coût de fonctionnement, se recentre sur leur métier de base, c'est l'externalisation ex: SFR qui fait appel au SNT leader européen des plat forme téléphonique pour assurer la prospection, on peut aussi parler des banques.

3.Des techniques:

l        Des techniques d'information et de communication: changements d'organisation, travailler en collaboration (entre agence, entre magasin)

l        Les techniques commerciales: amélioration de l'efficacité des vendeurs.

l        Les techniques de gestion comptable, financière et budgétaire: c'est pour piloter l'organisation.

l        Les techniques de gestion des ressources humaines: influencer les comportements au travail (en fonction des gens, de leur motivations)

4.Une culture (politique, image, stratégie):

      Nous parlons de culture d'entreprise. Elle est un attribut essentiel de la personnalité de l'UC, elle rassemble l'ensemble des valeurs, des rites, des codes, des coutumes et des pratiques professionnelles partagés par ces membres. Elle permet à l'UC d'avoir une attitude et un comportement cohérent à l'égard de ces membres  (personnel...) et de l'environnement.

Ex: IKEA culture forte et dynamique, ces valeurs: respect mutuel, simplicité, travail d'équipe, volonté d'innovation, initiative et proposer de nouvelles solutions.

C) Des modèles organisationnelles:

      La connaissance de ces modèles est un élément essentiel de la culture managériale.

1.Le modèle classique selon Frédérick Winslow Taylor:

      Cette école est composé d'ingénieur, elle c'est développé dans un contexte d'industrialisation massive. Henry Ford a mis en pratique les méthodes theyloriste dans ces usines.

Leur objectif: obtenir des gains de production, peu de place pour l'humain, le management est fondé sur l'autorité et le commandement, la motivation n'est  que pécuniaire. Le personnel est spécialisé, il n'y a aucune initiative, le respect des règles et des procédure. Le manager est là pour contrôler tout le travail.

Ex: Les fast-food

            2.L'émergence de nouveaux modèles:

            Ils reposent sur l'idée d'adaptabilité de l'UC à son environnement, ils privilégient la polivallence et la coopération afin de rendre l'humain plus réactif face à un environnement de plus en plus mouvant.

Ex: Décathlon un manager de rayon peut avoir plusieurs casquette.

      Nous allons distinguer 4 écoles (page 20)

l        L'école des relations humaines, elle est composé de sociologue tel que Mayo, Maslow, Lewin, Herzberg, qui estiment que l'énergie humaine est la ressource la plus importante de l'entreprise. C'est la participatin des salariés aux décisions, le travail en groupe, l'importance de l'ambiance de travail...

l        L'école sociologique, elle est principalement composé de sociologue comme Crozier. L'homme est avant tout une tête, c'est à dire que les salariés ont es stratégies propre, il faut favoriser l'adhésion des salariés au but de l'entreprise, gérer les conflits humains et gérer les motivations.

l        L'école managériale ou empirique: elle est principalement composé de dirigeants d'entreprise et de consultant comme Drucker, ils créent des centres de profits décentralisés (Un centre de profit que l'on a des possibilité de modification on réparti à tel ou tel personne ce budget, c'est la capacité à faire les choses seul sans forcément en rendre compte à la direction générale) disposant d'une certaine autonomie ce qui permet d'avoir une équipe motivé par la participation aux décisions et à la fixation des objectifs, il y a donc un rôle sociale des UC et des manager. C'est ce qu'on appel le  management participatif par objectif et délégation source de responsabilités et de flexibilité.

l        L'école systémique: elle présente l'organisation comme un tout au lieu de décrire et d'analyser ces composantes une à une. L'UC s'adapte en permanence et est ouverte sur son environnement.

APPLICATION 1:

Au Crédit Agricole:

Regard des chiffres, du portefeuille client et des résultats donc pour que les commerciaux atteignent leur objectif (l'objectif qu'on leur a fixé)  on leur montre les chiffres de tel sorte que les commerciaux doivent vendre tel ou tel produit et pas un autre. On doit absolument vendre atteindre l'objectif, ici il n'y a pas d'humain, le client est celui qui nous permet de faire le chiffre rien de plus

C'est la rigueur: pas de place pour l'improvisation, on parle de chiffre et donc d'objectifs quantitatifs et individuel, compétition entre les commerciaux. il y a cohérence entre l'esprit maison basé sur la rigueur et le soucis du résultat et la logique de fixation d' objectifs quantitatif et individuel

Chez Terre de Silenne:

Accompagnement du client, réactivité face à la demande du client, ici on s'adapte au client donc l'objectif des commerciaux et de satisfaire le client tout en respectant le chiffre d'affaires car il est quand même important c'est grâce à lui que l'entreprise peut fonctionner. Par le fait que l'entreprise s'oriente vers justement l'humain et la satisfaction du client, le chiffre d'affaire peut être atteint plus facilement.

On parle d'objectif qualitatif et commun/ collectif. Toute l'équipe doit se sentir concerné par la satisfaction client que se soit les commerciaux, les chefs de projets et les créatifs. Il y aura un sens au travail. Il y a une parfaite cohérence entre la culture d'entreprise et la nature des objectifs;

      Ainsi une cohérence entre la culture de l'UC et la logique de fixation des objectifs est nécessaire afin de convaincre les membres de l'équipe du bien fondé des objectifs et les inciter à les atteindre.